WhatsApp Marketing es el uso de WhatsApp con fines de marketing. Así de sencillo. Por supuesto, eso no quiere decir hacer spam, bombardear de forma aleatoria números desconocidos o mandar mensajes masivos a nuestros clientes. El WhatsApp Marketing consiste en establecer relaciones orientadas al descubrimiento de productos y servicios, información, atención y venta con nuestros potenciales clientes y clientes ya existentes.
El Marketing en WhatsApp puede abarcar cualquier fase del funnel, desde el conocimiento (awareness) a la venta, pasando por todo el proceso de gestión de leads o el servicio postventa.
Esta guía estará en actualización casi constante a medida que se añadan nuevos apartados. En cada punto, hay un pequeño resumen y un enlace (o varios) con más detalle, salvo que el tema no lo requiera y se pueda «despachar» en un párrafo. Cualquier sugerencia, será bienvenida en los comentarios.
Empezamos.
Tabla de contenido
Última actualización: 17 de agosto de 2021. Añadida información adicional y enlaces de WhatsApp CRM, Multiagente y más. Añadido enlace a la guía de WhatsApp Business API.
El comercio conversacional es el uso de chats, mensajería y otros interfaces conversacionales (como la voz) con propósitos de marketing y ventas. El término está algo en desuso, fue acuñado en 2016 por Chris Messina, que declaró ese mismo año como el del «comercio conversacional».
¿Se equivocó? Pues sí y no, aquí va el clásico gráfico de Google Trends con el interés del término, tanto en inglés, como en español:
No es un término que despegara, sobre todo en español. Y el «bluf» de la voz ha sido más duro de lo esperado (¿recordáis cuando todos nos compramos altavoces inteligentes que nos iban a cambiar la vida? Spoiler: no lo hicieron). Pero el chat y el «comercio conversacional» se han colado poco a poco en nuestras vidas.
El WhatsApp Marketing no para de crecer, es curioso ver cómo despierta más interés (de lejos) el marketing por WhatsApp que la «tendencia de moda» de hace unos 5 años:
Así que, aunque no de la forma esperada, el «comercio conversacional» está aquí para quedarse. Cada vez que abres el chat de una web para resolver una duda, cuando recibes información por un grupo de empresa de Telegram o cada vez que escribes a la peluquería del barrio por WhatsApp, estás haciendo uso del «comercio conversacional». Algo que suena muy bien.
WhatsApp es una de las aplicaciones más usadas y descargadas del mundo. Antes de solar un montón de datos, haz el test de los padres y amigos: ¿cuántos familiares y amigos tuyos no usan WhatsApp?
Quizá tienes alguno, pero no es tan fácil encontrar casos, son minoría. Hazte la misma pregunta para Facebook, TikTok o Twitter. ¿A que te resulta más fácil encontrar ejemplos? Más allá de leer estadísticas, que obviamente, son necesarias, este rápido «test» nos da una aproximación de la omnipresencia de WhatsApp (al menos en Europa y América Latina). Es probablemente la herramienta más transversal con la que contamos: la usan jóvenes y personas mayores, perfiles poco digitales y totalmente digitalizados.
En 2020, cuando analizamos el Estado del WhatsApp Marketing, (aquí la actualización de 2022) las cifras ya eran tremendas, y desde entonces, ha seguido creciendo.
Vamos a ver algunas cifras:
Aquí tienes una colección de los datos más importantes, pero en este post, hemos recogido más datos sobre el uso de WhatsApp, los países donde más crece y más.
WhatsApp tiene más de 2.000 millones de usuarios activos mensuales. Sí, hace un año, eran 1.600. Y sí, esto la convierte en la plataforma de mensajería más popular del mundo.
Fuente: State of Digital 2021. También podéis ver el gráfico en Statista.
En 58 de los 94 países analizados por similarweb WhatsApp es la aplicación de mensajería más usada. La segunda es Facebook Messenger (ambas propiedad de Facebook).
Fuente: similarweb, 2021.
Este dato es importante, porque WhatsApp puede ser la herramienta que nos permita conectar con nuestros clientes en la mayor parte de países. Salvo que trabajemos mucho con Asia (en China domina WeChat, en Corea del Sur KakaoTalk, en Japón y algunos países del sureste asiático es Line) o Estados Unidos (Facebook Messenger y Snap), es muy probable que nuestros clientes (o potenciales clientes) usen WhatsApp.
Y en España solo hay unos 47 millones de personas. Es decir, casi toda la población adulta, está en WhatsApp.
Fuente: eMarketer, Business of Apps.
Fuente: Facebook.
Fuente: HootSuite.
El perfil de usuario en WhatsApp es «el usuario normal». Es quizá la aplicación más transversal que existe y la más usada en grupos de edad tradicionalmente menos digitalizados.
Acabamos de ver como WhatsApp es una de las aplicaciones más descargadas del mundo, la aplicación de mensajería más usada, probablemente la más transversal… Sin embargo, es una de las menos utilizadas a nivel de marketing, según HubSpot y su informe anual:
Algo que analizamos en su día. Y aunque la presencia de empresas en WhatsApp ha crecido, no lo ha hecho tanto como era de esperar:
Aquí es donde empieza la diversión. Creo que estamos de acuerdo en que WhatsApp es una aplicación que usa todo el mundo. Al mismo tiempo, al menos en proporción, es una de las menos usadas por empresas (al menos de forma oficial).
Aunque se puede simplificar en dos formas, en realidad hay tres, bueno, cuatro, formas de usar WhatsApp como empresa, las listaré de menor a mayor «complejidad» o grado de madurez:
En este vídeo hablo un poco de todas estas cosas (datos, diferencias, etc.)
Resumiendo mucho: usa WhatsApp Business si tienes poco volumen y estás empezando (si ya has empezado con tu «WhatsApp normal» tampoco pasa nada), y cuando crezcas y necesites más, busca una nueva herramienta que cumpla lo que necesites.
Las estoy clasificando en estas categorías, todavía en desarrollo, puedes aportar en los comentarios tu caso específico para que lo incluya. Hay cierto grado de sola
Los pagos en WhatsApp son una de las grandes promesas. Nos permitirán pagar entre usuarios (como Bizum o Verse) y también entre comercios. Desde hace tiempo se implantaron en India, después en Brasil, con retirada temporal de por medio.
Aquí puedes leer más sobre WhatsApp Pay.
Para acabar, WhatsApp no es solo (como muchas personas creen) algo que sirva para atención al cliente. Hay acciones de marketing que se basan de forma parcial en WhatsApp. Aquí vamos a ir listando las mejores. Igualmente, si tienes alguna en mente, ¡déjala en los comentarios!
Como decíamos al principio: seguiremos avanzando y enriqueciendo esta página. Mientras tanto, puedes:
Cualquier duda o comentario, es bienvenido. Podéis escribirme a ivan@appcrititc.es o dejar un comentario.
Imagen de portada de Alexander Shatov en Unsplash
El comercio conversacional ha llegado para quedarse, aunque el término en sí no ha despegado como se esperaba. El uso de chats, mensajería y otros interfaces conversacionales se ha colado poco a poco en nuestras vidas, sobre todo en el WhatsApp Marketing, que no para de crecer. WhatsApp es la plataforma de mensajería más popular del mundo, con más de 2.000 millones de usuarios activos mensuales y es la herramienta que permite conectar con clientes en la mayoría de países.
Eso es, al final, una herramienta es la que se queda con el nombre de la categoría (como pasó con los «YouTubers»: creadores de vídeos, pero… YouTube es la que se asoció a la tendencia)
