Usa SAPS para fidelizar a tus clientes: Status, Access, Power, Stuff
Usa SAPS para fidelizar a tus clientes: Status, Access, Power, Stuff

Usa SAPS para fidelizar a tus clientes: Status, Access, Power, Stuff

28/10/2023
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SAPS son las siglas de status, access, power y stuff. Que podríamos traducir como estatus (ejem), acceso, poder y cosas.

Es un acrónimo / marco que definió en su día Gabe Zicherman, gurú de una tendencia caída en desgracia (gamification). Es un sistema de incentivos y recompensas que podemos utilizar para fidelizar a nuestros clientes o crear nuestras campañas.

Vamos a ver a fondo qué es, de dónde viene y algunos ejemplos para entender cómo podemos usarlo.

Qué es el modelo SAPS

SAPS son las siglas de status, access, power y stuff:

Modelo SAPS en una pirámide

Son 4 palancas o técnicas que podemos utilizar para estructurar nuestros incentivos y recompensas y movilizar a nuestros clientes o usuarios.

Status (estatus).

El estatus es la posición relativa de un individuo en relación con los demás, especialmente en un grupo social. Los beneficios y recompensas de estatus son los que permiten avanzar por encima del resto en un sistema de clasificación.

Esto se usaba mucho en gamification y juegos, con las típicas chapas, insignias o tablas de puntuación y clasificación. Prácticamente cualquier videojuego las usa (si tienes unos años, creo que recordarás lo emocionante que era dejar tus 3 iniciales en las recreativas cuando conseguías clasificarte en el top 10):

Una recreativa con iniciativas y puntuaciones más altas

Tenemos ejemplos en cualquier programa de fidelización.

Se suele citar la famosa alfombra roja como uno de los primeros casos en los que se activó esta palanca de comportamiento. En 1902, el Ferrocarril Central de Nueva York empezó a utilizar alfombras de felpa carmesí para orientar a la gente cuando subía a su tren de pasajeros 20th Century Limited y unas cuantas décadas más adelante, podemos decir que volar en business tiene un tratamiento que se inspira claramente en esa alfombra roja: señalando ante el resto de clientes que son «más importantes».

Sin olvidar que los distintos niveles que tienen la mayoría de programas de fidelización de las aerolíneas, como «plata», «oro» o «zafiro», señalan de forma poco sutil el status de sus miembros:

Access (acceso)

La siguiente palanca tiene que ver con el acceso: la capacidad de acceder a algo a lo que el resto de personas o miembros del sistema no puede acceder.

Ejemplos: las salas VIP en las discotecas. De nuevo, las salas business de los aeropuertos (con los programas de fidelización que veíamos antes). O contenido exclusivo, que no está a la venta.

Power (poder)

Esto funciona mejor en comunidades o juegos. La idea es dar algún tipo de poder sobre el resto de personas que participan en el sistema. Por ejemplo, darle a alguien el papel de moderador de un foro. En Reddit usan mucho esto, con cientos o miles de moderadores que no cobran dinero, pero que lo trabajan gratis por… Tener poder.

También podemos usarlo de formas ligeramente distinta en otros contextos. Un restaurante podría dar el poder a unos pocos clientes especiales de elegir parte de la carta. Un influencer podría dar a sus seguidores más fieles la capacidad de elegir los temas de los que va a hablar.

Stuff (cosas materiales)

Esta necesita menos explicación. Puede ser el clásico «cada diez compras, una gratis» o el regalo de cualquier objeto. Es un incentivo potente, pero caro (aunque, si damos regalos digitales, la cosa puede cambiar bastante).

Si te fijas, cada una de estas 4 palancas:

  • Va de menor a mayor coste económico. Es decir, usar técnicas que tengan que ver con el status es más barato que usar las de acceso o cosas materiales.
  • Van de mayor a menor valor intrínseco. El status o el acceso es algo que los clientes valoran más por su propio valor, por la señalización que les aporta, que cosas tangibles, que tienen un valor económico directo.

Reflejando esto, el gráfico quedaría así:

Modelo SAPS completo

5 ejemplos de uso de SAPS actuales

Decía al principio que gamification era una tendencia caída en desgracia. Durante unos pocos años, al principio de la década pasada, parecía algo imparable que iba a cambiarlo todo.

No lo hizo. Pero, siguiendo la clásica evolución del ciclo del hype de Gartner (otro día hablaremos de esto), ahora que nadie habla de gamification ni de incentivos y recompensas SAPS, podemos encontrar su huella por todas partes.

Vamos a ver cinco ejemplos actuales.

1. Las recompensas de Patreon

Patreon es una plataforma que conecta a creadores con personas que quieren apoyarlos con un pago mensual. Los creadores ofrecen distintos incentivos a su comunidad. Normalmente, en forma de SAPS. Aquí he analizado un ejemplo al azar (ni siquiera conocía a estas creadoras), en el que vemos cómo ofrecen una mezcla de acceso (publicaciones exclusivas, acceso prioritario), poder (puedes elegir los temas) o cosas (tanto digitales, como físicas):

Análisis de recompensas de Patreon

2. Las medallitas que te da Google por tus resultados SEO

Si tienes alguna web en Google Search Console, recibirás mensajes como estos cada mes, en los que te felicitan por tus resultados en buscadores. Es algo parecido al status:

Captura de pantalla con los resultados de Google Search Console. Ejemplo de SAPS

3. Las newsletter de Grammarly en las que te comparan con el resto de usuarios

Grammarly (un software que te ayuda a escribir mejor en inglés) te manda comparativas de cómo quedas frente al resto de sus usuarios (entre otros datos), toda una muestra de status: ¿eres más productivo? ¿Más preciso?

Ejemplo de newsletter de Grammarly

4. Las medallas y el sistema de niveles de Tripadvisor

Las medallas que te da Tripadvisor son un completo sistema de puntos y todo un ejemplo de uso de SAPS:

Captura de pantalla de Tripadvisor, mostrando su sistema de medallas y puntos

5. Los regalos (digitales) de Nintendo

Nintendo creó hace unos años un completísimo programa de fidelización. A medida que compras juegos te dan puntos (de dos tipos, pero no vamos a entrar ahora en detalles) y tras el uso de ciertos juegos te envía bienes digitales gratuitos (una mezcla de Acceso y Stuff o cosas):

Captura de pantalla de email de Nintendo

Cuándo podemos usar SAPS y para qué nos puede servir

Siempre que tengamos que interactuar o relacionarnos con un grupo de usuarios, clientes o, incluso, potenciales clientes, podemos aplicar alguna de estas mecánicas. O las 4.

SAPS nos sirve para pensar de forma ordenada en tácticas que impliquen estas mecánicas, que nos sirvan para hacer más deseable alguno de nuestros productos o servicios (o contenidos).

En mi propia newsletter, podría usar estas 4 palancas para generar ideas y tácticas:

  • Status: podría dar una distinción especial a los lectores que más abren y más clic hacen o más feedback dan.
  • Access: con esta distinción especial, podría dar acceso a algo exclusivo. Un ebook, un curso, una sesión en directo… Algo que no estuviera en abierto ni a la venta.
  • Power: podría dar la opción a este grupo tan exclusivo de elegir temas, proponer herramientas…
  • Stuff: podría invitar a unas cervezas o enviar libros físicos. O camisetas.

Ahora me dirás: ¿y por qué no lo haces? Bueno, regalé camisetas hace tiempo. Y ya te digo que sale caro (sin contar el trabajo que supone el envío). Sobre el resto de cosas: son intensivas en tiempo, pero no descarto hacerlas en el futuro.

Como todos los modelos que vemos, de forma aislada, puede ser inútil.

Pero como punto de partida para un brainstorming guiado, puede ayudarte a generar ideas aterrizadas y potentes.

Foto de Miguel Bruna en Unsplash.

El resto de imágenes, salvo las capturas de pantalla, han sido creadas con el creador de imágenes de Bing.

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