
¿Que qué es Intercom? Seguramente hayas visto mucho últimamente una pequeña cara cuadrada sonriente en la esquina inferior derecha de algunas de las webs que visitas.
Hablo de esta imagen:
A veces se abre automáticamente, iniciando un chat, otras veces simplemente está ahí, por si quieres algo. De hecho, la estuvimos probando en AppCritic, quizá también la vieras por aquí.
Esta carita sonriente es la seña de identidad de Intercom, una plataforma que te permite chatear directamente con los usuarios de tu web (entre otras muchas cosas, ya que realmente es una plataforma muy competa que te permite gestionar gran parte de la comunicación con el cliente).
Se definen a sí mismos como «una plataforma de mensajería que ayuda a los negocios a conectarse con sus clientes». Su propuesta de valor pasa por unir productos de mensajería, marketing y atención al cliente en una única plataforma. Ya tienen más de 17.000 clientes y han levantado 116 millones de dólares de inversión (esto último me ayuda a entender por qué la veo últimamente por todos lados).
Parece una chorrada, pero hay pocas herramientas que te permitan recibir feedback directo del usuario en tiempo real y gestionar la comunicación de forma tan ágil como permite Intercom.
Sí, podemos grabar sesiones, hacer encuestas, preguntar por nuestro NPS, generar mapas de calor, registrar dónde hacen click los usuarios, disparar un montón de pop-ups para que nos dejen el mail… Pero si quieres empezar a hablar con el tipo que acaba de entrar por tu puerta, no hay tantas opciones que funcionen bien.
O, por lo menos, pocas tan completas como Intercom.
Con este vídeo te podrás hacer una idea de lo que permite su plataforma:
Tabla de contenido
Cuando alguien entra en tu e-commerce, tu blog, la página de tu app o lo que sea que tengas seguramente se “dispare” Google Analytics. ¡Hasta puedes ver su visita en tiempo real!
Quizá, cuando vaya a salir, le salte un pop-up pidiéndole el mail. O lo mismo tienes un formulario de descarga con un lead magnet muy mono. Seguro que tienes CTAs para que la gente comparta, deje comentarios y bueno, todas las movidas que, mejor o peor, hacemos la mayoría de los que estamos en este mundillo.
Suena todo muy razonable, hasta que haces la “analogía de la tienda”.
¿Que qué es la analogía de la tienda? Pues una cosa que me acabo de inventar.
En realidad, la leí en alguna parte, pero la idea de convertirlo en metodología es mía. Pero la puedo compartir contigo, ya que estás aquí.
La analogía de la tienda es imaginar qué pasaría si lo que haces en tu web, eCommerce, blog o App lo hicieras en una tienda “real”.
Con el ejemplo de antes:
¿Qué es lo que todos habríamos visto razonable hacer? Evidentemente, HABLAR con el cliente. Un arte que estamos empezando a perder.
Sí, ahora muchos podréis decirme: “el chat en la web no es nada nuevo”.
Cierto, las herramientas de chat como Olark llevan años dando vueltas por ahí. Pero con Intercom pasamos a una herramienta que está a otro nivel y que hace que el “chat cutrecillo” parezca una beta a su lado.
De hecho, los amigos de Intercom hasta tienen una página en la que destacan sus ventajas sobre Olark(y Zopim), y hasta un post en su blog para “reírse” de los chats tradicionales. Os resumo aquí los puntos que ellos mismos destacan:
Así que los amigos de Intercom, con un gran producto y buenas capacidades de vender humo (que no lo digo como algo malo, hoy en día el que no vende un poco de humo acaba pasando hambre) hablan de su aproximación a la “mensajería moderna” y los mensajes en tiempo real, en lugar de “live chat” y cómo están revolucionando la forma de comunicarse con los clientes con una particular mezcla de automatización, plataforma de soporte, chat en vivo y más.
Antes de seguir, tenemos que dejar claro que Intercom tiene en realidad 3 partes, que se pueden contratar por separado o juntas:
Veamos cada una de ellas.
Lo de los “esteroides” no es broma. Podemos tener Intercom en nuestra aplicación (Android o iOS), web o blog (si usas WordPress la instalación se hace con su plugin oficial en menos de 30 segundos).
Podemos segmentar por comportamiento o visitas a determinadas páginas:
Enviar mensajes en la web o app (también como notificaciones push, que al final es lo que suele interesar a los creadores de apps):
Y hasta mandar eMails y hacer campañas (algo tipo Marketing Automation)
Con esto, por ejemplo, podríamos preparar el clásico proceso de onboarding, que vaya enviando mails y notificaciones en función del comportamiento de los usuarios que se descargan nuestra aplicación o visiten nuestra web por primera vez.
La ventana para chatear en el backend es sencilla y funcional, con emojis, posibilidad de adjuntar imágenes y todo lo que se le pueda pedir hoy a una app de mensajería, y puede ser en tiempo real (alguien va respondiendo) o en función de algunos mensajes que dejemos preparados:
(Sí, soy yo dejándome mensajes a mí mismo)
Y, como no, nos viene con un panel de métricas bastante apañado.
Nos encontramos ante un centro de soporte “repensado”, con bandeja compartida, reglas de automatización, etc. Ojo, que si no pagamos la versión stándar no podremos tener reglas automáticas de asignación.
Basado en chat, con la posibilidad de colaborar con el resto de operadores y perfectamente integrada… Con el centro de conocimiento de Intercom: lo que facilita enviar los artículos directamente en una conversación (ver más el siguiente punto).
Para hacernos una idea, esto sería la parte más Zendesk, pero con un enfoque algo diferente y más orientado a la interacción directa.
De nuevo, una “reinvención” de las bases de conocimiento. El CMS es claro, sencillo y nos permite incluir imágenes, formatear el texto y mucho más. Y nos da métricas del uso o nos permite reaccionar al feedback negativo:
Si quieres ver un ejemplo, la base de conocimiento de la propia Intercom es bastante completa.
Esta parte de Intercom podría compararse a Zendesk Guide y otras soluciones por el estilo.
Engage y Respond empiezan en su versión más básica en 53$ al mes, Educate se queda en 49$ (tarifa plana).
Vamos, que tener toda la suite de Intercom se va a casi 150€ al mes (nota: aunque sé que no hay paridad € / $ tiendo a redondear las cifras, se ahorra tiempo y con el tipo de cambio fluctuando la precisión que ganas por convertir de forma exacta no merece la pena).
Como nota curiosa, aquí vemos un caso de uso de Intercom: petición de chat personalizada para la página de precios. Un ejemplo sencillo de cómo aprovechar el uso de Intercom y dar contexto al chat:
Más detalles sobre el precio: con agentes y mensajes ilimitados, la configuración del precio depende de la audiencia y las funcionalidades,
La he estado probando y, sin duda, es una gran solución. Pero no para todo el mundo. Su precio puede suponer una barrera para mucha gente (incluido yo mismo, que no pasaré de los 14 días de prueba).
La interfaz es intuitiva, el funcionamiento sólido, tienen recursos en español, soportan múltiples idiomas… En fin, es una maravilla. Pero puede resultar algo cara y no cuentan con ningún plan gratuito para que podamos arrancar con nuestros primeros usuarios (hasta piden tarjeta de crédito para probar la herramienta).
Si nos vamos a la versión “top” nos ponemos en casi 250€ al mes como mínimo. Para muchos puede ser algo cara. Y esto tiene varias lecturas, porque todo dependerá del estado en que te encuentres y el partido que le vayas a sacar. Mis reflexiones, sin un ordern fijo:
En fin, me encanta y me parece una solución muy potente, pero… No estoy seguro de que sea la mejor solución para empezar, sobre todo si andas algo justo de presupuesto.
Y como no, ¿para qué lo usas? ¿Cómo te va? Déjanos un comentario con tu experiencia 😉
En breve crearemos una ficha de análisis para Intercom, y nos gustaría contar con vuestras ideas.
[…] Ah y la mensualidad de Intercom, estamos in-love con ellos, que nos seleccionaron para su programa “Early Stage Startup” y nos dieron por 2 años todos sus productos a un precio muy bueno. Con ellos tenemos nuestro servicio de Atención al Cliente up-and-running y el marketing automation baby. ¡Son la bomba! […]
[…] Cada día se ve más el símbolo de Intercom en la web. Seguramente te hayas topado más de una vez con la plataforma y escuchado su característico (y poco molesto) sonido. Intercom es una gran plataforma para relacionarte con tus clientes: chat en vivo para tu web o aplicación, automation, una potente knowledge base, gestión de incidencias… Casi todo lo que puedas necesitar. Para más detalles sobre lo que puede y no puede hacer, echa un ojo a este post. […]