Si quieres empezar a usar WhatsApp para tu empresa vas a encontrarte con algunas cosas confusas.
WhatsApp Business API (a veces conocida como «WABA», por sus siglas) y sus diferencias con otras soluciones para empresas de WhatsApp es la primera de ellas. En esta guía te explicamos todo lo que tienes que saber para entender qué es, si es o no adecuada para ti y qué puedes hacer con la API de WhatsApp Business.
Esto es lo que vamos a ver en esta guía:
Tabla de contenido
He hecho la guía que me habría gustado tener a mí desde el principio. Hay muchos recursos por ahí, y cada vez más, pero creo que la mayoría son demasiado complicados o cuentan solo una parte de la historia. Por eso he tratado de ser lo más claro y didáctico posible. Eso sí, no dudes en escribirme (por WhatsApp o email) si algo no queda claro.
Si lees la guía del tirón es posible que te parezca que alguna cosa se repite: lo he hecho pensando en que muchas personas leerán solo alguna parte y en que las ideas más importantes, es mejor repetirlas un par de veces.
Vamos allá.
WhatsApp Business API es la solución de WhatsApp para empresas medianas y grandes. Es importante entender que:
Resumiendo: no es un “programa” o una app que vayamos a usar en el móvil como WhatsApp Business, no es inmediato, necesitamos a un partner, tiene ciertos costes y nos tienen que aprobar ciertos mensajes si queremos iniciar la conversación.
Si todo esto te marea, es normal, a mí también me pasó.
Quédate con la idea de que es la forma “pro” de hacer las cosas y de que seguramente, salvo excepciones, lo harás a través de algún socio.
La filosofía detrás de todo esto creo que está clara: Facebook no quiere que WhatsApp se convierta en un canal lleno de spam. Hay algunas plataformas que hacen “envíos masivos” y cosas similares, pero no es algo que WhatsApp quiera que prospere.
En mis conversaciones con expertos y fundadores (algunos de ellos, socios oficiales), siempre me dicen lo mismo: las plataformas de envíos masivos tienen los días contados.
Yo les creo. Y bueno, Facebook y WhatsApp lo dicen claramente:
Vamos a ver las diferencias entre las distintas opciones de usar WhatsApp, después unos conceptos básicos y luego cómo podemos empezar a usarlo.
Hay tablas y de todo, pero aquí vamos a hacer algo sencillo:
Este gráfico de El Estado del WhatsApp Marketing lo resume:
La integración directa ya no está disponible para nuevos clientes (aunque, supongo, si es algo «muy grande» sí se hará alguna excepción, pero no lo sé).
De una forma más sencilla, Facebook nos lo cuenta así:
Está mal que lo diga yo, pero nuestro gráfico es mejor, ¿no crees?
Algo que hace que sea complejo hablar de WhatsApp Business API es que hay que entender varios conceptos en paralelo. No es que sean particularmente difíciles por separado, pero todo a la vez puede marear. Así que, si sientes que sigues sin tener todo claro, sigue leyendo.
Vamos a hablar de algunos conceptos importantes. De momento, recordemos: WhatsApp Business API es la forma “pro” de crear experiencias y servicios en WhatsApp. Puede ser conectar tu CRM, hacer un chatbot o integrar un call center.
Pero, ¿qué es una API? ¿Qué era eso de los socios?
API quiere decir “Application Programming Interfaces”. En español, interfaz de programación de aplicaciones. Si buscas en Google encontrarás explicaciones muy detalladas y profundas, pero vamos a lo sencillo: son una serie de instrucciones que permiten el “diálogo” entre aplicaciones, para que se puedan construir servicios adicionales sobre las mismas.
En el caso que nos ocupa, la API de WhatsApp Business permite gestionar las funciones de WhatsApp a través de plataformas de terceros, integrar datos y conversaciones en sistemas propios y cosas similares.
Salvo excepciones (y, con cariño, si eres una de esas excepciones es poco probable que estés leyendo esto), trabajarás a través de alguno de los socios oficiales de Facebook o de una plataforma que lo haga. ¿Eh? ¿Dos plataformas? Sí, te cuento.
Este es el directorio de partners oficiales aprobado por Facebook / WhatsApp. Como ves, no son muchos. En el momento de escribir esto, 67. En todo el mundo. Seguro que algunos te suenan:
Tienes plataformas “clásicas” de atención al cliente y gestión de redes sociales como ClaraBridge o Falcon, clásicos del marketing como HubSpot, soluciones de helpdesk como Freshdesk…
¿Qué quiere decir esto? Pues los que están aquí son los socios oficiales. Hacen las integraciones de forma directa. Pero si ya nos has leído antes o visitado el directorio, sabrás que recomendamos herramientas que no están en ese listado.
Y es que hay otras plataformas, la mayoría de hecho, que no tienen integración directa. Ya sean plataformas para crear chatbots, software de chat multiagente y más cosas.
Estas plataformas lo que hacen es contar con uno o varios (normalmente varios) partners para la integración con WhatsApp.
Por eso, en el directorio de herramientas de WhatsApp Marketing verás que los precios que ponemos y los que tienen en las páginas de los proveedores no coinciden: sumamos los precios de la plataforma y del “integrador de la API”.
Un par de ejemplos sencillos serían Respond.io o Trengo: dos plataformas excelentes, pero que no tienen integración directa. Tienen acuerdos con varios proveedores de API, como 360Dialog o Twilio.
Es decir, muchas herramientas que ves para WhatsApp son herramientas de mensajería, CRM o de lo que sea, y luego se conectan a WhatsApp mediante un tercero, por lo que hay que pagar a los dos.
El precio varía según proveedor. Normalmente, estas soluciones que no tienen acceso directo a la API cuentan con un socio preferente (360Dialog es el más habitual de los que estoy viendo).
En líneas generales (no está escrito en piedra, pero suele ser así):
Cada uno tiene que valorar su caso. Yo creo que lo ideal es ir poco a poco, salvo que ya lo tengas muy claro y tengas recursos.
Para escribir a un usuario tenemos que tener «el opt-in». Que significa lo mismo que con los emails: consentimiento. Hay dos formas: o que nos hayan dejado el número y aprobado para que escribamos por WhatsApp o que nos manden ellos el primer mensaje.
Aun así, como empresa no podemos iniciar conversaciones a través de la API. Lee el apartado de «primer mensaje» un poco más abajo y el de los mensajes de sesión y HSM que viene justo ahora, pero en resumen: no podemos iniciar una conversación con un mensaje que no sea HSM.
Como comentaba al principio, los mensajes de “pago” y plantilla y todas esas cosas generan dudas y confusión. Esto solo afecta a WhatsApp Business API: no confundir con WhatsApp Business “normal”,donde los mensajes son gratis y en el fondo somos un usuario más. Si lo que quieres es aprender a usar WhatsApp Business, apúntate al curso gratuito por email.
Primero, los mensajes HSM, cuyas siglas son Highly Structured Messages (o mensajes altamente estructurados), conocidos coloquialmente como mensajes de plantilla. Estos mensajes son la forma de empezar “conversaciones” proactivas. Y se llaman HSM o “de plantilla” porque son eso, plantillas que podemos personalizar para enviar “masivamente”. Pongo esto entre comillas, porque al principio podemos mandar unos pocos, luego unos pocos más y así sucesivamente. Vamos, que hay que ganarse la confianza de WhatsApp.
La forma más fácil de entender este tipo de mensajes es pensar en notificaciones, en las que podemos personalizar nombres y ciertos campos. Piensa en una aerolínea que informa de un cambio en la hora del vuelo del cliente o en una empresa de paquetería que manda información con el seguimiento del envío. En este tipo de mensajes, tenemos ciertos parámetros (nombre y apellidos, código del vuelo o del envío, fechas…) que podemos personalizar con integraciones con la base de datos.
Estos mensajes:
El coste de país no depende del que envía, depende del destinatario. Si estás en España y envías notificaciones por WhatsApp a Colombia, pagas el precio de Colombia. Si los envías a teléfonos en España, pagas el de España. Lo mismo pasa con el volumen. Es decir, si envías 145.000 mensajes a usuarios con teléfono de España y 249.000 a usuarios con teléfono de Colombia, pagarás en el primer tramo de ambos (no se suman, vamos).
La famosa regla de las 24 horas: si un usuario inicia conversación con nuestra empresa y respondemos en menos de 24 horas (ya sea con plantilla o sin ella) el mensaje es gratis:
“Si tu cliente empieza a usar la mensajería contigo, no te aplicaremos cargos por ningún mensaje (incluidos los mensajes con plantilla) que envíes al cliente hasta 24 horas después del último mensaje que el cliente te haya enviado («período de atención al cliente»). Cualquier mensaje adicional enviado a ese cliente fuera del período de atención al cliente debe ser un mensaje con plantilla, por el que te aplicaremos un cargo según lo establecido en nuestra hoja de tarifas.”
Pero, como dicen “cualquier mensaje adicional enviado a ese cliente fuera del período de atención al cliente debe ser un mensaje con plantilla”. Vamos, que no podemos atacar así como así.
Como curiosidad, no se puede utilizar para enviar mensajes que tengan como destino u origen los siguientes países o regiones: Crimea, Cuba, Irán, Corea del Norte y Siria. Ejem.
Esto es importante y confuso, pero… No te preocupes, que todo va a cambiar.
¡Sorpresa!
El sistema de precios va a cambiar completamente el 1 de febrero de 2022.
¿Qué pasa a partir del 1 de febrero de 2022, suponiendo que no nos caiga un meteorito encima o Zuck cambie de idea por el camino?
Pues que el modelo de costes pasará a ser por conversaciones, no por mensajes.
¿Cómo es eso? Aquí lo explican. Y yo te lo resumo:
En la página de WhatsApp lo explican bien con ejemplos, pero lo dicho: lo que ocurra en las 24 horas “no cuesta”, pero las situaciones en las que nos pueden cobrar, no son pocas.
¿Qué no me gusta de este sistema de precios? Penaliza la interacción en cierto modo. Quiero decir, si un usuario te escribe por el motivo que sea, ¿vas a dejarle sin respuesta? Las cifras pueden parecer poca cosa, pero una empresa con cientos de miles de clientes puede acabar con una factura interesante. Para que te hagas una idea, 100.000 conversaciones en las que una empresa inicie la conversación con usuarios españoles son más de 6.000$. Entiendo el espíritu detrás y quizá sea bueno para evitar abusos (además de ganar dinero para Facebook), pero…
Si quieres ver cómo se crean los mensajes HSM, esta es la guía de Facebook.
Vale, parece una tontería dedicar un punto a esto, pero con el cambio de sistema de tarifas que veíamos antes, tiene incluso más sentido. El primer mensaje es el primero que se envía y entrega, el que genera la conversación. Este punto está adaptado al sistema de precios que entrará en vigor el 1 de febrero.
Determina:
Hemos hablado ya de los mensajes de plantilla largo y tendido. Los de sesión, actualmente, son los que entran en esa famosa ventana de 24 horas. Son mensajes «libres», es decir, no tienen que estar sujetos a una plantilla que se apruebe. Aunque lo hayamos dicho, repito para que no sea un lío: como empresa no podemos iniciar conversaciones con los usuarios si no es por HSM (plantilla). Pero las respuestas a usuarios sí pueden ser «libres».
Así que si quieres aprender cómo dar el próximo paso en tu marketing en WhatsApp, sigue leyendo.
Para tener acceso a la WhatsApp Business API, como ya hemos dicho y diremos varias veces más, «todo» pasa por los BSP o partners oficiales de WhatsApp, salvo excepciones. Así que para empezar a trabajar con WhatsApp Business API algo que hay que hacer es elegir un partner y darse de alta con ellos. Si tienes dudas, escríbeme y te ayudo, ya tenemos algunos proveedores seleccionados para esto.
Pero en general:
Además, un requisito obligatorios es:
En resumidas cuentas: verifica tu cuenta con Facebook, ten a mano un número de teléfono válido que pueda recibir llamadas o SMS (o prepárate a migrar el que tengas en WhatsApp Business) y elige el partner adecuado, date de alta con ellos y listo.
Elegir el partner adecuado depende de muchas cosas, escríbeme o deja un comentario si necesitas ayudas.
Antes de nada: los precios varían en función del proveedor. La respuesta corta aquí es «depende», pero no te vamos a dejar con tan poco información.
Hay dos componentes aquí, incluso tres, como veremos después.
Aquí hay es lo que contábamos sobre los BSP o socios oficiales: son 67 (puede haber más cuando leas esto) y accederemos a la API de WhatsApp Business a través de ellos. Puedes leer más sobre ellos en su apartado correspondiente. El coste lo ponen ellos.
Y es una decisión importante, porque recuerda que no tratamos directamente con WhatsApp aquí, nuestro día a día, estará determinado por este partner.
En Respond.io los dividen en partners de «SMS y el resto». De SMS serían partners como Twilio, que ya están especializados en soluciones mensajería. Y 360Dialog podría ser un ejemplo de «otras». Los que usan una API tipo proxy (en general, los segundos), tienen funcionalidades más avanzadas.
¿El precio? Pues, como decíamos, depende. Un par de ejemplos:
Como explicamos en el apartado de mensajes: el sistema de precios va a cambiar y va a pasar a ser por conversaciones. Pero vamos, que hay que pagar por lo que enviamos y este es un coste variable. Aquí tienes el enlace a la tabla de precios con el sistema actual y aquí con el que entrará en vigor a partir del 1 de febrero de 2022. Pero te recomiendo que leas el apartado de mensajes de sesión y HSM para entenderlo mejor.
El coste de los mensajes lo pone WhatsApp, pero (un PERO importante) puede que tu proveedor de API también cobre un extra sobre esto, puede que lo haga solo sobre los precios de los mensajes de plantilla (HSM), por los de sesión… O por lo que sea. Así que antes de elegir uno, asegúrate de que has revisado su política de precios. O pregúntanos. Lo ideal, claro, es que solo pagues el precio que indica WhatsApp.
Y como decía, podemos decir que hay 3. Una vez que tengas acceso a WhatsApp Business API querrás hacer algo con eso. Quiero decir, no vas a querer acceso a la API por el mero hecho de tenerlo. Aquí se suelen dar tres situaciones:
Una vez más, la respuesta corta aquí es «casi de todo» 😉
Y es cierto. Algunas ideas:
Básicamente, es una forma de conectar a WhatsApp y “crear” experiencias personalizadas. Un caso de uso «sencillo» puede ser contratar una solución de WhatsApp con funcionalidades de CRM, conectarla con WhatsApp mediante un integrador de la API y contar un buzón unificado donde tengamos no solo WhatsApp, también email, Facebook Messenger o Instagram, donde un equipo de agentes distribuido por todo el mundo se encargue de responder conversaciones. Digo «sencillo» porque aunque suene a mucho, eso se puede hacer fácilmente con algunos de nuestros partners.
Pero también podemos crear un bot inteligente con DialogFlow, Watson o el que sea y conectarlo. O montar un flowbot. O lo que nos dé la gana.
En WhatsApp tienen una especie de consejos y guías para empresas. Aplican tanto a WhatsApp Business (la app independiente) como a la API. Aquí puedes verlo en detalle. Son cinco puntos, aquí va un resumen:
En fin, son bastante razonables. Básicamente: no spamees, ten el consentimiento de las personas a las que escribas y no times a nadie.
¿Te parece todo horriblemente complicado? Sí, no es “enchufar y listo”. No pasa como con Telegram o, sin salir de la casa de Zuckerberg, con Facebook Messenger. Pero no es imposible.
De todas formas, no hace falta empezar por aquí. Mi consejo es el siguiente:
No, pero sí pueden crear y gestionar grupos e invitar por mensaje a que se unan otros usuarios (no añadirlos directamente).
Si ya usas WhatsApp Business y quieres migrar este número a WhatsApp Business API, puedes hacerlo siguiendo estos pasos. Aquí tienes más información y ayuda sobre los números de teléfono y WhatsApp.
No. Como explican muy claramente en Landbot:
Ya no tendrás acceso a los mensajes de los usuarios desde tu móvil. En vez de esto, podrás gestionarlos en el panel de control o el sistema de tu proveedor de soluciones.
Realmente, no. Pero seguro que ayuda.
Ya en serio, si lo haces todo a través de plataformas, no hace falta. Puedes configurar una solución multiagente o un CRM sin mucho problema, a base de clics y leer la ayuda. Si quieres algo más avanzado, integraciones a medida, etc., pues sí, vas a necesitar contar con ayuda especializada. Conocemos empresas, escríbenos y te ayudamos.
Cuando somos nuevos en WhatsApp Business API entramos no podemos empezar a mandar mensajes «a lo loco». Existe un sistema de rating y 3 niveles con límites distintos para el envío de mensajes.
Es como que necesitamos demostrar a WhatsApp que no somos unos spammers y ganarnos su confianza. Estos límites son por usuarios únicos, no por número de mensajes (números de teléfono distintos a los a que escribimos, para que nos entendamos) y los mensajes que se envían como respuesta a conversaciones por el usuario no cuentan en estos límites.
Tenemos 3 niveles:
Los niveles no son fijos, y se puede «progresar» en la evolución si cumplimos los requisitos. Pero también nos puede ir mal.
Para cambiar de nivel, se tienen que dar dos condiciones:
La calificación de calidad depende de los mensajes más recientes recibidos por tus clientes en los últimos 7 días. Si te bloquean, denuncian, etc., su calificación baja. Hay 3 niveles de calidad:
La calificación de calidad de tu número de teléfono de WhatsApp Business se basa en los mensajes más recientes que tus clientes han recibido en los últimos siete días. Los comentarios de tus clientes (como los bloqueos recientes de tu número de teléfono y otros problemas denunciados) son los que determinan esta calificación.
Además, nuestro «estado» puede cambiar. Y esto también influye, porque si tenemos un estado de «marcado», los límites no se actualizarán. Aquí tienes más información sobre los estados:
Cuando la cosa «va mal» lo mejor es revisar las últimas plantillas creadas y asegurarse de que las notificaciones que estamos enviando son relevantes. Recuerda seguir las mejores prácticas:
Vamos: no seas pesado, sé relevante.
Son algo relativamente nuevo. Si has trabajado con otras plataformas de mensajería y soluciones de chatbots, te sonarán los típicos botones y menús para respuestas rápidas. Esto hasta ahora se había resuelto de forma un poco precaria en WhatsApp (con números, pones un número en cada opción y el usuario responde con eso). Por suerte, los mensajes interactivos han llegado a WhatsApp, con dos opciones:
Este es su aspecto:
Creo que será un elemento clave para el desarrollo de experiencias conversacionales. La IA no es todavía lo bastante avanzada como para que podamos tener experiencias realmente satisfactorias. Y estos sistemas de menús y botones nos pueden ofrecer funcionalidades más que suficientes para crear «aplicaciones ligeras» que de verdad sean útiles y prácticas. Más información en este enlace.
¿Alguna pregunta más? ¡Pues deja un comentario! Te responderé encantado.
Empezar a avanzar en el camino del WhatsApp Marketing no es tan fácil como parece. No es tan sencillo como crear una página de Facebook o abrirnos una cuenta en Instagram. Y la plataforma, aunque ha habido muchos avances en los últimos años, ni es tan clara ni tan amigable como otras.
Pero… Hay dos razones por las que ser optimista:
La primera, es que cada día que pasa tenemos más herramientas y facilidades. No tengo tiempo suficiente para meter en el directorio todo lo que encuentro.
La segunda, es que en cierto modo debemos agradecer cierto “grado de control”.
WhatsApp sigue siendo un canal relevante para las personas, con grandes tasas de apertura y lectura. Los que llevamos años en marketing hemos visto cómo canales prometedores eran arrasados por su uso y abuso.
Hubo un tiempo, lejano, en el que las personas habrían su buzón (el de su casa, no el del email) deseando leer la carta de un amigo.
Pero llegó el día en que en el buzón solo se encontraban anuncios, folletos y facturas.
Y mirar el buzón se convirtió en un trámite aburrido.
Hubo un tiempo, lejano, pero menos, en el que cada email era una promesa que nos llenaba de ilusión.
Pero llegó el día en el que limpiar el correo archivando spam se convirtió en una rutina más de las mañanas.
Las redes sociales, a base de algoritmos, enterraron las publicaciones orgánicas en lo más profundo. Pero no podemos entrar ni 10 minutos sin que nos trackeen y bombardeen con anuncios.
WhatsApp todavía es distinto . Todos sabemos que pertenece a Facebook, que no es precisamente la empresa más respetuosa con los usuarios.
Pero, de momento, tenemos la oportunidad de crear experiencias relevantes que aporten valor real, de no ser intrusivos y de no cargarnos un canal que la gente usa cada día para hablar con sus seres queridos, hacer negocios y compartir su vida.
Vamos a aprovecharla.
En la elaboración de esta guía he usado multitud de fuentes. Por supuesto, están las oficiales de Facebook, que no deja de ser su obligación (a veces les falta claridad, la verdad).
Pero también he encontrado recursos buenísimos de distintos proveedores que cito a continuación:
Imagen de Douglas Lopes en Unsplash.
me funciono mucho.
