Empiezas a usar WhatsApp para gestionar tu negocio. Los clientes están encantados. Te pasas a WhatsApp Business para darle un “plus de profesionalidad”. Pero llega el día en que no puedes mantener todas las conversaciones y necesitas contar con más personas para gestionar conversaciones. Ahí es cuando te das cuenta de que necesitas algo más, necesitas usar una solución de WhatsApp Multiagente.
Si me dieran 1 € cada vez que alguien me dice que lo que necesita es tener a varios usuarios a la vez gestionando WhatsApp sería rico. Bueno, tanto no, pero, seguro que me podría dar una buena cena.
Lo más demandado, al menos entre las personas y empresas con las que he hablado, es poder tener a varias personas atendiendo la línea de WhatsApp. Llamadlo agentes, operadores, o lo que sea.
Y es que hay un hueco entre los usos más básicos, que tienen suficiente con WhatsApp Business y los más avanzados, que requieren desarrollos personalizados.
El gráfico que repetimos hasta la saciedad, y que puedes encontrar en nuestro “El Estado del WhatsApp Marketing”:
Si estás aquí, es muy posible que necesites una solución de WhatsApp Multiagente. Estás en el lugar adecuado.
Ahora, tienes dos opciones:
¿Presupuesto? Depende de lo que necesites: los usuarios, el volumen de conversaciones, etc. Pero, aproximadamente, entre 1.000€ y 2.500€ al año.
Vamos allá, esto es lo que vamos a ver:
Tabla de contenido
Las soluciones de WhatsApp Multiagente son las que permiten que varios usuarios distintos usen o gestionen un mismo número de WhatsApp, desde distintos dispositivos y, a poder ser, con roles diferenciados.
Las soluciones conocidas comúnmente como multiagente a veces se confunden con multidispositivo: no es exactamente lo mismo. El poder contar con varios agentes generalmente irá más allá de que se pueda usar en varios dispositivos.
Ha sido una de las peticiones más demandadas durante años. Ahora parece que se está (al fin) trabajando en ofrecer una solución en la que WhatsApp, de forma nativa, se pueda usar de forma nativa en varios dispositivos sin depender del teléfono, pero no estamos seguros de cuándo llegará, si lo hace, cuándo lo hará a WhatsApp Business o si de cumplirá lo que necesita una empresa.
La duda del millón. Esto es importante. Si recuerdas el gráfico de hace unas pocas líneas, las soluciones son o bien la API o bien WhatsApp Business. El tema es que algunas herramientas, permiten trabajar sin tener acceso a la API.
Me explico: lo «legal» es que para conectar una herramienta de terceros lo hagas a través de la API. Esto tiene un coste, porque tienes que pagar a alguna de las empresas que te dan acceso a la API. Pero la realidad es que hay herramientas que se conectan de forma directa y «hacen el apaño», suponiendo cierto ahorro de costes.
¿Qué recomiendo? Pues si tenemos los recursos, mejor ir por API. En este post encontrarás de los dos tipos.
Lo esencial y básico es que, como es lógico, varios agentes puedan usar la misma cuenta. Dicho esto, hay formas mejores y peores, aquí dejo una lista de lo que considero requisitos casi indispensables. Si tenéis otros, pues para algo están los comentarios 😉
Una de las opciones más básicas e importantes: que existan al menos dos roles. Generalmente, uno de administrador, que se encargue de dar permisos, pueda revisar lo que ponen todos los miembros del equipo, etc. y otro «normal», que se encargue de responder los mensajes que se le asignan.
Por ejemplo, esta es una captura de Trengo:
Como podéis ver en el campo de autorización, tenemos permisos distintos.
¿Por qué es importante? Si solo estáis dos personas, quizá no sea necesario. Pero a poco que sea un pequeño equipo o quieras invitar a personas externas a tu negocio para que gestionen las conversaciones, lo ideal es que puedas dar y retirar permisos.
¿Te imaginas olvidar constantemente lo que quiere o necesita tu cliente? ¿O que llame un día o vaya a la tienda y solo se entere el que le atiende en el momento?
Poder dejar anotaciones dentro de la herramienta te ayudará a coordinarte mejor con el equipo. Apunta lo que más le gusta al cliente, deja notas resumen de las últimas gestiones, etc. Así, cuando otro agente retome la conversación, no empezará a ciegas ni se tendrá que leer todo el histórico.
Un ejemplo, así gestiona amoCRM las tareas dentro de su herramienta:
Y sí, amoCRM es «más que multiagente». Es una solución de «WhatsApp CRM«, pero también es una forma asequible de integrar a varios agentes con un mismo número de WhatsApp.
¿Cuál es el agente más productivo? ¿El que menos? ¿Cuántos mensajes manda cada uno? ¿Cuál es el tiempo medio de respuesta desde el primer contacto? Estas y más dudas te acabarán surgiendo. Medir ciertas métricas es la única manera de empezar a mejorar la gestión y atención por WhatsApp. Por eso, la herramienta que elijas, debería tener un módulo de estadísticas.
Como este de JivoChat, por ejemplo:
O estas de amoCRM, más enfocadas a ventas como veis:
De nada nos servirá empezar rápido y barato con una herramienta si después no podemos seguir con ella porque no podemos pagarla. Cuando hablamos de escalabilidad, nos referimos a la capacidad que tiene la solución elegida para crecer contigo. ¿Hay algún límite de usuarios? ¿Sube en exceso el coste a partir de x usuarios?
Hace poco tuve que cambiar de plataforma de inbound marketing porque los costes eran excesivos, crecían demasiado, de forma no del todo proporcional, a medida que subían los suscriptores. Asegúrate de que la herramienta que elijas no te vaya a suponer un problema en breve.
Sería un poco fuerte que contrataras una herramienta para gestionar WhatsApp y que no la pudieras usar en dispositivos importantes para ti. Asegúrate de que el proveedor que eliges cuenta con app de Android y iOS (o, al menos, de lo que uséis en tu equipo), además de acceso web y demás.
Opcional, pero importante. Aplicaciones para escritorio, que siempre facilitan la vida. Por ejemplo, así luce JivoChat en mi Mac:
Aquí te dejo algunas de las que he probado, sin un orden particular. Especifico si necesitan o no acceso por API.
Pero como siempre, lo mejor es que entres en el directorio de herramientas profesionales de WhatsApp y las revises tú mismo, hay muchas más, y añadimos cada semana. Si quieres que tu herramienta aparezca, escríbeme un mail.
La búsqueda de un sistema de WhatsApp Multiagente suele ser el segundo paso en WhatsApp Marketing: una vez que has usado WhatsApp Business y has comprobado que se te queda pequeño, o que, directamente, lo has descartado, suele ser la primera necesidad que le surge a la mayoría. La elección de la herramienta adecuada no es tan fácil como parece, espero que esta guía te haya servido de ayuda.
Pero si tienes cualquier duda, cuéntamela por WhatsApp, escríbeme un mail o ponme un tuit.
Imagen de Museums Victoria en Unsplash
