WhatsApp CRM: todo lo que necesitas saber

El 21 de abril de 2019 escribí uno de los posts de más éxito de AppCritic. Fue una maravilla. ¿El tema? WhatsApp CRM y un piloto que lanzamos con un proveedor. Más de dos años después, miles de visitas y con decenas de comentarios en este post, veo que el mercado ha evolucionado tanto que merece la pena actualizar este contenido y convertirlo en la guía más completa de WhatsApp CRM. ¿Qué es el WhatsApp CRM? ¿Por qué es importante? ¿Cómo puedes integrar WhatsApp y CRM o trabajar con WhatsApp como si fuera un CRM? Son algunas de las dudas que vamos a responder. Esto es lo que vamos a ver en esta guía de WhatsApp CRM: Vamos a empezar asegurándonos de que estamos en la misma página.

Qué es el “WhatsApp CRM”

Antes de ver qué es WhatsApp CRM veamos qué es el CRM. Las siglas de CRM vienen del inglés: Customer Relationship Management, o Gestión de la Relación con el Cliente. Las siglas son relativamente explicativas, pero vamos a ir un poco más allá: Según Salesforce (el líder de la categoría), “la definición de CRM va más allá: es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto”. Según Wikipedia: “El CRM es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes actuales y potenciales, es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores.” En ElegirCRM añaden varios matices interesantes:

• “Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente”
• una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
• … permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.

(Las negritas las he añadido yo mismo). Esto no es un máster en CRM, así que paro ya. Pero creo que la idea queda clara: se trata de una filosofía de negocio que consiste en poner al cliente en el centro, eliminando los silos informativos dentro de la empresa para conocerle lo mejor posible y anticiparse a sus necesidades. Y, por el lado del software, no deja de ser una base de datos que centraliza la información. Es posible que te suenen algunos CRM como el ya mencionado Salesforce, alguno más tradicional como Oracle o alternativas más modernas como Pipedrive. ¿Qué es WhatsApp? Aquí tenéis todos los datos que podáis imaginar y la guía de WhatsApp Marketing más completa. Pero creo que si lees esto ya sabes que WhatsApp es la plataforma de mensajería con más usuarios del mundo, más de 2.000 millones actualmente, la líder en la mayoría de países y, cada vez más, un canal de marketing brutal. Y aquí es donde quería llegar: WhatsApp es un canal de comunicación con el cliente. En algún caso, incluso el principal. Un canal donde se interactúa, se preguntan dudas, se consultan catálogos, se compra (eso sí, de momento sin pagar dentro de WhatsApp) y se realizan gestiones postventa. Dicho esto, esta sería la definición de AppCritic de WhatsApp CRM: El WhatsApp CRM es la gestión de, al menos parte, la relación con el cliente a través de WhatsApp, ya sea integrando lo que ocurra en WhatsApp en un sistema de CRM o gestionando WhatsApp como si se tratara de un CRM. Como ves, hay dos partes aquí. Vamos a verlas.

WhatsApp y CRM o CRM y WhatsApp

WhatsApp es una aplicación que ha supuesto una revolución en la forma en la que muchas personas se comunican. Es quizá la aplicación más transversal que hay, la que utilizan tu abuelo, tu madre y tu cuñado. Parece trivial, pero lo que años de cursos de introducción a la tecnología no consiguieron, lo hizo WhatsApp: que personas de todas las generaciones usen una aplicación para comunicarse. Fuente: El Estado del WhatsApp Marketing en 2020. Una aplicación que nace desde el lado del consumidor: desde el principio WhatsApp fue poco “amiga” de la publicidad (seguimos sin tener publicidad dentro de la aplicación) e, incluso, de las empresas: WhatsApp Business no se lanzó hasta 2018. Con este panorama, las grandes empresas no han podido mover ficha hasta hace pocos años, ya con la apertura de la API. Recordemos, que existen dos soluciones principales para empresas, WhatsApp Business, la aplicación para pequeños negocios, y la API, donde podemos crear desarrollos directos o trabajar con los proveedores ya establecidos (a día de hoy, solo 59 proveedores tienen acceso directo a la API de WhatsApp). Pero el mundo de pequeña empresa y negocio vio la oportunidad. Comercios de todo tipo empezaron a ofrecer pedidos por WhatsApp, a tomar citas y a resolver dudas bastante antes de que llegara WhatsApp Business. Algo que, a medida que los contactos y conversaciones crecían, podía ser ingobernable. Todo este rollo viene porque vamos a tener dos escenarios principales:

• Empresas que ya tengan CRM y distintos sistemas establecidos y quieran añadir WhatsApp como un canal más. Es decir, integrar WhatsApp en su CRM.
• Empresas que empezaron a usar WhatsApp, es su canal principal o uno bastante importante y lo que necesitan es profesionalizar la gestión del canal, asignar conversaciones a distintas personas (WhatsApp Multiagente), programar flujos de respuesta automáticos, marcar distintos estados en las conversaciones… Es decir, usar WhatsApp como si fuera un CRM.

Sé que esto es una sobre-simplificación, pero resume bastante bien lo que me he encontrado en distintas sesiones y proyectos y, en general, en el primer caso nos encontramos con empresas medianas o grandes y en el segundo, con pequeñas y medianas.

Cómo integrar WhatsApp con tu CRM

Si estás en el primer caso pueden ocurrir dos cosas:

El CRM que usas tiene alguna integración ya hecha

El caso “bueno y fácil”, en el que simplemente tienes que “conectarlos”. Algunos ejemplos: Zoho o SugarCRM tienen extensiones listas. En realidad es un poco más complicado que eso, porque debería estar dada de alta la cuenta en WhatsApp Business API y ese proceso no es fácil, pero aquí, tendrías que verlo con tus especialistas técnicos.

El CRM que usas NO tiene una integración lista con WhatsApp

En este caso, habrá que hacer un desarrollo a medida o cambiar de CRM (la primera opción debería ser más fácil), o asumir que WhatsApp es un canal que irá “a su bola”. Los desarrollos a medida tienen sentido en casos en los que tengamos claro que vamos a sacar partido a ambas herramientas. Cada proceso y situación es un mundo, es importante contar con un desarrollador de confianza, que ya tenga experiencia y tener claro que tiene sentido invertir en el canal. Yo estoy convencido de que WhatsApp va a jugar (ya lo está haciendo) un papel fundamental en el mix de marketing de los próximos años, pero si vas a desarrollar integraciones a medida, es mejor que lo tengas claro. A lo largo de estos dos últimos años he conseguido hacerme con una red de colaboradores especializados, si necesitas ayuda, escríbeme (por mail o por WhatsApp) y te pongo en contacto con alguno (sin ningún compromiso ni pago por adelantado, no te preocupes). Por cierto, la opción que comentaba de “dejar que WhatsApp vaya a su bola” no es la ideal. Pero puede tener sentido empezar así para testar el potencial del canal antes de embarcarse en proyectos de más envergadura.

Cómo usar WhatsApp como si fuera CRM

El propio WhatsApp Business incorpora algunas funciones “tipo CRM”, como explico en el curso. Básicamente, lo que podemos hacer es personalizar el uso de etiquetas para que refleje tu proceso comercial. Algo así como los típicos sistemas de columnas que tiene cualquier CRM (como Pipedrive o el que uso ahora, Clientify): Captura de pantalla de Pipedrive. Un ejemplo que desarrollo más en profundidad en el curso de WhatsApp Business para usar las etiquetas como si fueran un CRM ligero: ¿El problema? Aunque WhatsApp Business es una herramienta potente, más allá de lo que esconde por su sencillez y facilidad de uso, se queda corta. Cuando he hablado con emprendedores, pequeños negocios, ecommerce, etc. lo que me comentan es fundamentalmente esto:

• Necesidad de WhatsApp multi-agente y en varios dispositivos. Estas son las funcionalidades estrella. Zuckerberg dijo hace poco que el soporte para varios dispositivos llegaría en algún momento, creo que con esto muchos pequeños negocios tendrán suficiente. Pero ahora mismo, la gran limitación es esa: la aplicación de WhatsApp Business va ligada a un número de teléfono y una aplicación móvil. Y lo más que podemos hacer es abrir a la vez WhatsApp Web. Pero claro… Sólo si estamos en la misma WiFi. Vamos, que lo explico en el curso de WhatsApp Business, pero es más una solución temporal que otra cosa.
• Poder asignar conversaciones a distintos agentes y tener un perfil que lo gestione y supervise, con acceso a métricas básicas. Muy relacionada con la anterior (básicamente, una extensión de la misma).

Aunque no me lo dicen, creo que unas opciones de automatización “básicas” podrían venir bien. En WhatsApp Business hay respuestas rápidas, pero son solo un máximo de 20 y no son automáticas, se trata de respuestas enlatadas. Pero quizá soy yo, que soy un poco friki. Entonces, ¿cómo puedes usar WhatsApp como un CRM? ¿Qué opciones hay? Vamos a ver algunas herramientas.

Herramientas que hacen que WhatsApp funcione como un CRM

Aquí por suerte cada vez tenemos más opciones. Hace algo más de dos años, cuando publiqué por primera vez este post, apenas había herramientas. Hoy tenemos donde elegir, a precios cada vez más razonables. Algunos ejemplos podrían ser:

• Trengo
• Respond.io
• Sirena

Mención aparte merecería Clientify, la plataforma que ahora mismo usamos para gestionar el email y CRM, aunque todavía no WhatsApp (por temas de costes principalmente, además, nuestro volumen no es tan grande y, por suerte o por desgracia, parte de mi trabajo consiste en probar herramientas, no me resulta tan fácil casarme con alguna en concreto). ¿Quieres una lista? Pues entra en el directorio de herramientas de WhatsApp, donde el CRM es una de las funcionalidades por las que puedes filtrar. Esta solución es la ideal si WhatsApp Business se te queda pequeño y no tienes presupuesto (ni tiempo o ganas) de desarrollos a medida. Pero no solo ahí, existen muchos casos de uso que se pueden beneficiar de herramientas profesionales de WhatsApp. No tiene sentido que hagas todo a medida, igual que no intentarías hacer tu propio HootSuite, no crees tu propia herramienta.

Reflexiones finales

Espero que si llegaste aquí sin tener ni idea de qué era eso del “WhatsApp CRM” ahora te vayas con las cosas un poco más claras. Si no, puedes dejar un comentario, escribirme por WhatsApp para quejarte (no me lo tomaré mal) o mandarme un email. Por resumir todo: WhatsApp CRM es incorporar WhatsApp en tu estrategia de gestión de relación con el cliente. Es importante entender que WhatsApp es un canal más, que los datos de lo que ocurran en WhatsApp no deben quedar aislados y que, en general, te encontrarás con dos situaciones:

• Incorporar WhatsApp a tu CRM actual. Y aquí puedes usar integraciones existentes o desarrollar tus propias integraciones.
• Usar WhatsApp como si fuera un CRM. Y esto lo puedes hacer en “plan casero” con WhatsApp Business y sus etiquetas (buena opción para empezar en negocios pequeños, como cuento en el curso), o con herramientas de terceros, como las que tienes en el directorio herramientas profesionales de WhatsApp, donde puedes filtrar por CRM.

Por supuesto, si necesitas ayuda específica, dime. Los casos en los que más probablemente te pueda ayudar son:

• Si estás eligiendo una plataforma de gestión de WhatsApp y tienes dudas. Puedes mirar en el directorio, pero te ayudaré encantado a elegir la que mejor se ajuste a tus necesidades.
• Buscas a alguien que te ayude con un desarrollo a medida para tu empresa. Tengo algunos desarrolladores seleccionados de confianza y te puedo ayudar en el proceso.

Puedes escribirme por WhatsApp o mandarme un email a ivan@appcritic.es y comentarme tu caso. Si quieres aprender más, puedes descargar el estado del WhatsApp Marketing dejando tu mail en el formulario de abajo (el teléfono no es obligatorio): O apuntarte al curso gratuito de WhatsApp Business, 7 lecciones gratuitas por email. Aquí puedes seguir leyendo sobre WhatsApp Marketing. ¿Algo más? También puedes preguntarme (o decirme hola) por Twitter. Imagen de portada de Tamara Gak en Unsplash